База знаний компании с нуля: как перестать объяснять одно и то же каждому новичку
«Маш, а где шаблон договора?» — «Спроси у Димы.» — «Дим, где шаблон?» — «Вроде в Google Docs, поищи.» — «Какой именно?» — «Ну тот... не помню название, но он жёлтенький.»
Если ваша компания работает именно так — поздравляю, вы живёте внутри самой дорогой системы хранения знаний в мире. Она называется «спроси у того, кто знает». Стоит примерно 20% рабочего времени каждого сотрудника (McKinsey) и обнуляется каждый раз, когда «тот, кто знает» уходит в отпуск. Или увольняется.
В этой статье — пошаговый план, как создать базу знаний компании с нуля: что фиксировать в первую очередь, какой формат выбрать (спойлер: не всегда текст), какие инструменты использовать и как сделать так, чтобы база не превратилась в кладбище документов через два месяца.
Зачем нужна корпоративная база знаний (в цифрах)
Если вам нужно убедить руководство — вот аргументы, которые работают лучше абстрактного «ну это же полезно».
- 19,8% рабочего времени сотрудники тратят на поиск информации и нужных людей внутри компании (McKinsey Global Institute). Для команды из 50 человек это 10 полных ставок, которые вы платите за хаос.
- 47% специалистов проводят от 1 до 5 часов в день в поисках конкретной информации (cake.com).
- Стоимость замены сотрудника — от 50% до 200% его годовой зарплаты в зависимости от роли (Gallup). Когда человек уходит — уходят и его знания. Если они не записаны, компания платит дважды: за поиск замены и за повторное изобретение велосипеда.
- 34% быстрее выходят на полную продуктивность сотрудники с формализованным онбордингом (AIHR).
Какие знания документировать в первую очередь
Нельзя задокументировать всё и сразу. Это путь к выгоранию и заброшенной базе знаний через неделю. Начните с того, что болит прямо сейчас.
Уровень 1: «Повторяющиеся вопросы» (первая неделя)
Откройте рабочий чат и поищите вопросы, которые задают снова и снова:
- Где шаблоны документов?
- Как оформить отпуск / командировку / больничный?
- Какие доступы нужно запросить новичку?
- Как подключиться к VPN?
- Где найти актуальный прайс?
Это ваш «золотой фонд». Каждый такой вопрос = минимум 10-15 минут чьего-то времени при каждом повторении. Задокументируйте топ-20 — и вы уже сэкономили десятки часов в месяц.
Уровень 2: «Процессы в головах» (первый месяц)
Знания, которые живут только в голове у конкретного человека:
- Как настроить рабочее окружение для разработчика
- Пошаговый процесс выставления счёта клиенту
- Алгоритм работы с рекламацией
- Как пользоваться внутренней CRM (все кнопки, которые «и так понятны»)
Уровень 3: «Стратегические знания» (первый квартал)
- Почему мы приняли определённые архитектурные решения
- История работы с ключевыми клиентами
- Результаты прошлых экспериментов (чтобы не повторять чужие ошибки)
- Правила бренда и коммуникации
Формат: текст, видео или скринкаст?
Это главный вопрос, на котором спотыкаются 90% компаний. «Давайте всё запишем в Confluence» — и через месяц у вас 200 страниц, которые никто не читает.
Потому что разные знания требуют разных форматов.
| Тип знания | Лучший формат | Почему |
|---|---|---|
| Контакты, ссылки, доступы | Текст (таблица) | Легко искать, копировать, обновлять |
| Регламенты и политики | Текст + чек-лист | Нужна точная формулировка, юридическая сила |
| Настройка софта, работа в интерфейсах | Скринкаст (видео с экрана) | Текстом описать 47 кликов — пытка для всех |
| Процессы с нюансами | Видео + текстовый конспект | Видео показывает контекст, текст — для быстрого поиска |
| Архитектурные решения, post-mortem | Текст (лонгрид) | Нужна глубина, структура, возможность комментировать |
| Обзор продукта / фичи для клиента | Видео с камерой + экран | Доверие через живое лицо + демонстрация |
Золотое правило: если для объяснения нужно больше 5 скриншотов — запишите видео. Люди запоминают 95% информации из видео и только 10% из текста (Research.com).
Знания, которые невозможно описать текстом
Есть целый класс корпоративных знаний, для которых текст — мёртвый формат. Это процессные знания: как работать в интерфейсах, как настраивать системы, куда кликать и в какой последовательности.
Попробуйте описать словами, как выставить счёт в 1С. Или как создать рекламную кампанию в Яндекс.Директе. Или как настроить pipeline в CRM. Получится простыня текста на 3 страницы, которую новичок будет читать, переключаясь между документом и интерфейсом, теряя место каждые 30 секунд.
Скринкаст решает это за 2-3 минуты. Открыл экран, показал, куда нажимать, прокомментировал голосом нюансы — готово.
Инструменты для записи таких скринкастов:
- Qreata (qreata.ru) — Chrome-расширение, запись экрана + камера, автоматическая ссылка для просмотра. Удобно тем, что зрителю не нужна регистрация, а AI-транскрипция превращает видео в текстовый конспект, который можно искать.
- OBS Studio — бесплатный и мощный, но файлы придётся куда-то загружать самостоятельно.
- Loom — хороший вариант, если ваша компания может оплачивать зарубежные сервисы.
Кстати, видео-формат даёт бонус: презентации с визуалом на 83% эффективнее для долгосрочного запоминания, чем только текст (TechSmith).
Инструменты: где хранить базу знаний
Выбор инструмента — это 10% успеха. Остальные 90% — дисциплина наполнения. Но раз уж все спрашивают:
Для стартапов и малых команд (до 30 человек)
Notion — гибкий, красивый, привычный. Подходит как универсальная база: документы, таблицы, канбан-доски, встроенные базы данных. Слабое место — поиск начинает буксовать, когда документов становится много и они вложены друг в друга.
Google Docs + Google Sites — если команда уже живёт в экосистеме Google. Бесплатно, но нет структуры из коробки — придётся организовывать самим.
Для средних и крупных команд (30-200 человек)
Confluence — отраслевой стандарт. Мощные права доступа, интеграция с Jira и Atlassian. Интерфейс в 2026 стал лучше, но по-прежнему не вызывает желания писать туда добровольно.
Nuclino — минималистичная альтернатива Confluence. Чистый интерфейс, быстрый поиск, низкий порог входа.
Для видео-контента
Текстовые вики не заточены под видео. Вы можете вставлять ссылки на видео в Notion или Confluence, но сами видео нужно где-то хостить. Варианты:
- Сервисы записи экрана с облаком (Qreata, Loom) — записал и получил ссылку, вставил в вики
- YouTube (unlisted) — бесплатно, но неудобно управлять доступом
- Google Drive — рабочий вариант, но без аналитики просмотров
| Инструмент | Тип | Цена (2026) | Лучше всего для |
|---|---|---|---|
| Notion | Текстовая вики | Бесплатно / от $10/мес | Стартапы, гибкие команды |
| Confluence | Текстовая вики | От $6.05/мес за чел. | Компании на Atlassian |
| Nuclino | Текстовая вики | Бесплатно / от $6/мес за чел. | Те, кто устал от Confluence |
| Qreata | Видео-инструкции | Бесплатно / от 990 руб./мес | Процессные знания, онбординг |
| Google Docs | Документы | Бесплатно | Бюджетный вариант |
Как не дать базе знаний протухнуть
Самая частая история: команда на энтузиазме заполняет базу за неделю, а через три месяца половина информации устарела, новые процессы не описаны, и все снова спрашивают в чате.
Вот что реально работает:
1. Назначьте «владельцев» разделов
Каждый раздел базы — чья-то ответственность. Не «общая», а конкретного человека. HR отвечает за раздел онбординга. Техлид — за dev-документацию. Сейлз-директор — за скрипты продаж.
2. Встройте обновление в процессы
Не «обновляйте базу, когда вспомните», а:
- Изменился процесс → обновить статью в базе (чек-лист в задаче)
- Новый сотрудник задал вопрос, которого нет в базе → записать ответ
- Квартальный ревью: пройтись по разделу, удалить устаревшее
3. Правило «запиши, пока объясняешь»
Когда коллега спрашивает «как сделать X?» — не просто отвечайте в чате. Запишите короткий скринкаст или напишите ответ в базу знаний, а в чат скиньте ссылку. Да, первый раз это займёт на 3 минуты дольше. Но второй раз вы просто кинете ссылку. И третий. И двадцать третий.
4. Не гонитесь за идеалом
Лучше кривая документация, чем никакой. Первый драфт может быть корявым — его можно улучшить позже. А вот знания из головы уволившегося Димы улучшить нельзя.
5 частых ошибок при создании базы знаний
1. Начать с инструмента, а не с контента. «Давайте купим Confluence!» — и получить пустой Confluence за $500/мес. Начните с Google Doc с ответами на 20 самых частых вопросов. Мигрировать в красивый инструмент можно потом.
2. Писать «для всех». Документ без конкретной аудитории — документ ни для кого. «Как настроить VPN для нового разработчика» лучше, чем «Информация о VPN-подключении».
3. Делать слишком длинные статьи. Одна тема — одна страница. Если статья про «Как работать в CRM» растянулась на 15 экранов — разбейте на 5 отдельных: создание сделки, работа с контактами, отчёты и т.д.
4. Не обновлять. Устаревшая документация хуже, чем её отсутствие. Сотрудник следует инструкции, которая описывает интерфейс годичной давности — и ломает процесс.
5. Надеяться на энтузиазм. «Ребята, давайте все будем вносить знания!» — не работает. Нужны конкретные ответственные и процесс, встроенный в рабочий ритм.
Пошаговый план: база знаний за 30 дней
| Неделя | Что делать | Результат |
|---|---|---|
| 1 | Собрать топ-20 повторяющихся вопросов из чатов. Записать ответы (текст или видео) | Ядро базы — 20 статей/видео |
| 2 | Описать ключевые процессы (онбординг, работа в CRM, выставление счетов) | +10-15 процессных документов |
| 3 | Организовать структуру: выбрать инструмент, разложить по разделам, назначить владельцев | Рабочая структура с ответственными |
| 4 | Прогнать тестового «новичка» через базу. Собрать обратную связь. Заполнить пробелы | База прошла первое боевое крещение |
На практике 80% базы знаний можно создать за месяц, работая по 30-60 минут в день. Главное — начать с боли, а не с красивых шаблонов.
FAQ
Какой инструмент лучше для базы знаний маленькой команды?
Для команд до 30 человек оптимален Notion: бесплатный план покрывает базовые потребности, интерфейс интуитивный, можно встроить ссылки на видео. Для процессных знаний дополняйте видео-инструкциями (скринкасты через Qreata или аналоги).
Как мотивировать сотрудников наполнять базу знаний?
Три работающих подхода: (1) назначить конкретных владельцев разделов, (2) встроить обновление базы в рабочие процессы (чек-лист при изменении процесса), (3) ввести правило «ответил в чате — запиши в базу».
Что лучше: текст или видео для корпоративной документации?
Зависит от типа знания. Регламенты, контакты, политики — текст. Процессы в интерфейсах, настройка софта — видео. Исследования показывают, что комбинация текста и видео даёт лучший результат, чем каждый формат по отдельности.
Как часто нужно обновлять базу знаний?
При каждом изменении процесса — сразу. Плюс квартальный ревью каждого раздела. Устаревшая документация опаснее, чем отсутствие документации: сотрудники следуют неактуальным инструкциям и ломают процессы.
С чего начать, если в компании вообще нет документации?
Откройте рабочий чат и найдите 20 вопросов, которые задаются чаще всего. Запишите ответы — текстом или скринкастом. Это займёт 2-3 дня и закроет 80% повторяющихся вопросов.
